顧客導線の意味とは-成約率を高めるマーケティング設計

「顧客導線」とは、Webサイトにおいて「見せたいページに顧客をどう導くか」というサイト側の意図を意味します。

Webサイトの構築・運営においては、配色やレイアウトといったデザイン面ばかり気にしてしまいがちです。しかし、顧客導線の設計はWebマーケティングにおける重要な要素です。

顧客「導線」とは？

「ドウセン」には「導線」と「動線」、2つの漢字があります。

どちらもマーケティングにおいて使用される用語ですが、それぞれ違う意味で使われます。

導線は導く側に主体がある

「導線」とは「導く線」書く通り、導く側に主体があります。Webサイトで言う「導く側」は、サイトを設計し、顧客に目的の行動を取らせる「サイト運営者」です。

つまり、導く側であるサイト運営者の目線に立って、顧客にたどってほしい経路が「導線」です。

顧客に申し込みフォームを訪問してほしい場合、申し込みフォーム→コンテンツページ→コンテンツページ→トップページと逆算で導線を設計していきます。

動線は動く側に主体がある

「動線」とは「動く線」と書く通り、動く側に主体があります。Webサイトで言う「動く側」は、サイトに訪問し、実際にページをたどっていく「顧客」です。

つまり、動く側である顧客の目線に立って、実際にたどった経路が「動線」です。

顧客がトップページ→コンテンツページ→コンテンツページ→申し込みフォームと時系列でたどった経路が「動線」になります。

なぜ顧客導線を設計する必要があるのか

顧客導線を設計していないWebサイトでは、サイトに訪問したユーザーをページから離脱させてしまう可能性があります。

現在では、欲しい情報についてインターネットで検索すると、多くの検索結果が表示されます。

そのため、顧客が欲しい情報を掲載していたとしても、サイト内の分かりづらい場所にあっては別のサイトへ探しに行ってしまいます。

サイトの滞在時間は成約率に直結します。

ユーザーが欲しい情報にきちんとたどり着けるように、そして、コンバージョンに至るようにするためには、きちんと顧客導線を設計することが重要です。

Webマーケティングにおける顧客導線の全体像

入口（検索）から出口（シェア）まで導線を設計する

Webサイトの中だけが顧客導線の範囲ではありません。顧客導線はWebサイトの入口から出口までを一貫して設計します。

顧客がSNSや検索からあなたのサイトに訪問し、サイト内で情報に触れ、コンバージョンするまでと、成約後にシェアするところまでを全体的にとらえることで、適切な導線を設計することができます。

Webサイトの目的は何か

顧客導線を設計するには「Webサイトにおいて、顧客にどんな行動をして欲しいか」という目的が明確になっている必要があります。

目的がなければどこに向かって顧客導線を設計すればよいか判断できません。

あなたのWebサイトにおける最終的なゴール＝目的に向かって、「顧客に何をしてもらいたいか」を明確にし、そこに向かって進むように仕掛けていくことが重要です。

顧客動線を分析して顧客導線を改善する

顧客導線は顧客を、サイト側の意図するページに導くことが目的です。

顧客導線をしっかり設計したにもかかわらず、顧客が意図したページを閲覧していない場合は、ユーザーが見たい情報とサイトが見せたい情報に食い違いがあるということです。

食い違いを解消するためには、顧客「動線」をしっかり分析し、リンクやコンテンツなどを改善していく必要があります。

動線の分析と導線の設計を繰り返すことによって、意図したページへ誘導できる確率が高まり、最終的にWebサイトの成約率を高めることができます。

顧客導線によって成約率を高めることができる

Webサイトでの成約率が低いとき、顧客はあなたの製品・サービスを判断する前にWebサイトから離脱してしまっていることが考えられます。

顧客を意図したページに誘導し、成約率を高めるために、顧客導線の設計をしてみてください。

顧客導線の設計においては、入口から出口までを一貫して設計することが重要です。入口から出口までをたどっていく間に、訪問者にどのような心理変化が必要であるのかが分からない場合はマーケティングファネルおは？を参考に、全体的にマーケティングをとらえてみてください。